Есть такая идея, что жаловаться вредно. Ты получаешь именно то, на что ты жалуешься. Некий пастор даже снабдил своих прихожан специальным браслетом, чтобы тот напоминал им - не жалуйся! Пожаловался - надень браслет на другую руку и носи еще три недели (чтобы сформировалась привычка).

…У меня к этому движению двойственное отношение. С одной стороны, жалобщики действительно очень раздражают. Ð’ особенности, путешественники. Смысл их жалоб сводится к тому, что обещалось одно, а получилось другое. А ведь, если вдуматься, любое хорошее путешествие должно не соответствовать ожиданиям. Оно должно быть сюрпризом, даже если вы всё хорошо спланировали. Иначе зачем вообще куда-то ездить? Накачал из интернета картинок, представил в голове идеальную поездку со всеми подробностями - считай, уже съездил и не надо деньги тратить.

Однажды, когда Б работал в местной гостинице, я туда зачем-то зашла и своими глазами наблюдала одну такую туристку: едва она приехала из Милана, как тут же поссорилась со своей подругой и засобиралась уезжать. Нет, она не требовала денег назад, но почему-то очень хотела убедить всех окружающих, что здесь очень плохо. Хозяйка гостиницы допытывалась у нее: что именно плохо? Может, ей холодно или жарко, тогда принесут обогреватель или вентилятор? Может, ей скучно, она не знает, куда пойти, так вот можно сюда-то или туда-то? Или она плохо себя чувствует и ей нужен врач? Или ей голодно, так ее покормят? Нет, нет, и нет, ей ничего не нужно, она просто хочет немедленно уехать из этого ужасного места. Совершенно аналогичный случай был и со мной (кондиционеры), разница лишь в том, что я жаловалась себе лично, а не окружающим.

Однако есть и другая сторона проблемы. Опыт показывает, что если клиент не будет регулярно, внятно и громко жаловаться, то сфера услуг вконец оборзеет. Вот недавний душераздирающий эпизод из моей жизни.

Некоторое время назад мне понадобилась очередная порция контактных линз. Я уже жаловалась в дневнике на возмутительную дискриминацию, которой меня подверг сайт lens.com: они почему-то не принимают банковские карты из России, и этому нет никаких объяснений (из других республик СНГ, равно как из стран типа Габона вполне себе принимают). Я написала им письмо. Потом еще одно. И еще одно. Вместо ответа я начала получать ежедневную напоминалку: дескать, вот вы заходили на наш сайт и ничего не купили, чего же это вы так? Давайте-ка вы завершите начатую покупку! Это не просто спам, это издевательство: мой запас линз стремительно истощался, я и сама была бы рада завершить покупку! Да не могла, поскольку на мои емейлы они ни разу не ответили и Россия в списке billing address так и не появилась.

Ну ладно, - подумала я злобно. Раз они так, то и я так. Пусть я заплачу немного больше, но почувствую себя человеком. И я нашла сайт discountlens.ie. Там линзы стоили на 13 евро дороже, чем американские, но всё же терпимо. Зато они принимали карточки из России. Правда, тут же выяснилось, что в списке стран доставки не было Италии, и вообще ничего не было, только Ирландия. Я спросила их, как мне быть. И очень быстро получила ответ из… Швейцарии: чтобы заказать линзы в Италию, нужно идти на сайт discountlens.it. Ð’ общем-то логично, я могла бы и сама догадаться. Хотя и они могли бы сообразить, что если у меня интернет через ирландский спутник, из этого вовсе не следует, что я в Ирландии. Но это, конечно, мелочи.

Однако дальше было хуже. На итальянском сайте я ввела номер своей кредитной карточки, после чего ничего не произошло. Меня выкинуло на главную страницу, линзы остались висеть в корзине. Второй раз вводить номер я поостереглась и тут же написала им письмо: дескать, на рекомендованном вами итальянском сайте не могу сделать заказ. Ответа не было.

Пару дней я потрепыхалась, поискала еще какие-нибудь варианты и в конце концов сдалась. Человек вообще слаб, что уж говорить о женщине, которой угрожает перспектива нацепить на нос очки. Я взяла у Б. его кредитную карточку (английского банка) и по ней заказала наидешевейшие линзы на lens.com. Они дошли из Америки всего за 10 дней, но на этом моя жалоба не кончается.

Наоборот, она только начинается.

В один прекрасный день я полезла смотреть свой счет в российском банке (по совершенно другому поводу) и с большим изумлением обнаружила, что на нем не хватает 73 евро. Их с меня слупил сайт discountlens.ch (для разнообразия). Взамен не предоставив мне никаких товаров или там услуг: нет, линзы так себе и продолжали висеть в корзине.

Я им немедленно написала. На следующий день мне ответили: ах, ох, какая неприятность. Вы хотите линзы или деньги назад? Я выбрала деньги, поскольку линзы (см. выше) уже заказала в другом месте и даже уже получила. Хорошо, написали они, - только напомните нам четыре последних цифры вашей кредитной карточки. Я напомнила.

Ничего не произошло.

Я написала им снова. Да, да, конечно, - ответили они, а четыре последних цифры номера вашей кредитки?..

И так несколько раз. Ð’ конце концов я изложила им эти цифры в таких выражениях, что какая-то девушка позвонила мне прямо в мобильный телефон. “Не понимаю, в чем дело, - волновалась она, - всё время какие-то сложности с четырьмя последними цифрами вашей карты, может быть, вы пришлете их снова?”

Конечно, я звезд с неба не хватаю, но всё же четыре цифры могу скопировать безошибочно. Более того: я их уже выучила наизусть. Поэтому когда я в очередной раз посылала их в discountlens, в конце добавила: если вы, суки, не вернёте мои деньги, то - внимание, волшебная фраза! - I will take legal action.

Если честно, то я сама не очень понимаю, что эта фраза означает. Ну то есть по-русски это будет что-то вроде “Я в суд подам!”, но ежу понятно, что я этого делать просто-напросто не умею - в суд какой страны? на каком языке? кто ответчик? какие документы подавать? где брать адвоката? и Ñ‚.д. и Ñ‚.п. Волшебство же в том, что на следующий день 73 евро вернулись на мой счет (минус два рубля, видимо, из-за курса евро).

Ну и до кучи хочу вернуться к сайту lens.com и снова пожаловаться. Зачем они мне в качестве бонуса прислали контейнер для линз, если я заказывала одноразовые линзы? Утром надел, вечером выкинул. Нет же - сунули мне в зубы абсолютно бессмысленный подарок, чтобы я была абсолютно бессмысленно благодарна. А у меня сердце кровью обливается, когда я смотрела на этот (очень удобный) контейнер. Такая замечательная (для кого-то другого) вещь, героически проделала длинный путь из Америки до Италии, и зачем?

Чтобы окончить свою неначавшуюся жизнь в мусорном ведре.

…А вы как считаете, надо жаловаться или не надо жаловаться?

Posted by Nadya in life, shopping